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售后五星服務

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GB/T27922-商品售后服務體系

一、企業建立和完善售后服務體系之間的關系:

  

售后服務,就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務來提高企業的信譽,擴大產品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

  

二、售后服務體系的作用與特性:

  

1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。

  

2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。

  

3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

  

4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。

  

5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。

  

所以企業自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

  

三、售后服務體系的應用:

  

1、售后服務本身可以產品化,可以明碼標價的和客戶溝通,把原本簡單的服務變成可以量化的產品,可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;

  

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。

  

四、售后服務體系的基礎條件:

  

1、售后服務需要公司相關機制保證,規劃相應資源投入,應列入成本預算;

  

2、需要階段性提升售后服務能力,需制定相應的培訓機制以及相關資料,以公司為主導輔助各個分點服務水平提高,使其綜合服務能力提高;

  

3、建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。

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